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走近资深机长对过激维权的乘客我会说NO

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来源: 作者: 2019-06-09 01:53:55

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深圳航空资深机长宋静波已经做了30多年的“空中飞人”。暑运忙碌,他好不容易在休息空当接受羊城晚报采访,说起航班延误,他有一肚子苦水。飞机因天气原因或流量控制发生延误,旅客一怒之下拒绝登机或者拒绝下飞机,这样的情形宋静波已经数不清经历了多少回。在他看来,遇上航班延误时,航空公司和旅客一样“咬牙切齿”,双方之间应加强沟通、冷静应对。航空公司尤其应该做好主动服务,多向旅客普及延误知识。

航班延误时机组在干吗?

羊城晚报:今年上半年雷雨天气频繁,发生航班延误时,机组是否也只能干等?

宋静波:如果延误不是很严重,放行给出一个大概的时间,比如说前面飞机排队,大概三小时后才能轮到我们,那我们一般会在两个半小时左右通知旅客登机。但如果延误严重,放行没给时间,就比较麻烦,机组只能和旅客一起等候,但我们会一直和管制员保持联系,要时不时打探一下消息和进展,尽量弄清楚形势,以便做好各种应对准备。

羊城晚报:为什么有时候天气明明很好,飞机却说因天气原因飞不了?

宋静波:天气原因包括多地的天气,除了出发地机场的起飞条件,还要考虑目的地机场的降落条件、飞行航路上的飞越条件。另外,航空飞行对天气状况的要求和普通人的理解也不同,飞机起降不怕大风大雨,晴朗不代表一定适合飞行。影响飞机起降的关键气象因素是能见度、机场起飞降落航道附近的低云、雷雨区、强侧风等因素。

流量控制是什么意思?

羊城晚报:除了天气原因,流量控制似乎也是一个模糊理由,很多旅客不理解是什么意思?

宋静波:空中的流量控制类似于地面使用红绿灯对车流量进行的控制。由于空域、航路有限,如果运行的飞机太多了,就会造成航路拥堵,这时就得进行流量控制。国内民航的航路都是划定了范围的,飞机飞行时不能随便偏离航路,比如京广间的所有航班,以及从郑州、武汉、长沙等地至北京、广州方向的航班,从东北等地前往广州方向的航班,都是在同一航路上飞行,“塞飞机”是常态。

另外,一旦有空军在某片空域演习,这片空域的所有民航飞机也将全部禁飞,遇到这种情况,航空公司也会解释说是航路管制或流量控制。

羊城晚报:航空公司是否对航班延误没有办法?

宋静波:对天气原因或流量控制引起的延误,航空公司确实没有办法。航空公司其实是最希望飞机准点的,因为延误后口碑会受影响,等待起飞时还产生停靠费、起降费、耗油等诸多费用,有人算过账,几乎每延误一分钟,成本就要增加1000多元。飞行员和乘务员也必须延长作业时间,而且没有“加班费”,如果影响到机组的休息时间,后续的班都可能要调整或往后延。

为何飞机关门却久久不飞?

羊城晚报:为什么有时候上了飞机关了舱门,却还是久久飞不了?

宋静波:遇到流量控制或不适航天气,什么时候起飞只能等空管通知。但对于一架飞机来说,只有关闭了舱门才能申请出发,进入等待起飞的序列,这也是为什么航空公司会劝说旅客尽快登机,做好一切起飞前的准备,因为耽误一分钟,都可能会影响到飞行员申请航班。错过了时机,就得给后面正点申请的航班让路,导致更长时间的延误。

羊城晚报:旅客在客舱等待时更容易焦躁,有没有遇到过旅客中途要求下机的情况?

宋静波:经常发生,对一些商务旅客来说,他们可能是要赶去谈生意或开会,航班耽误导致他们错过会谈时间,再去就没有意义了。也有一些旅客因为情绪激动或不满要下飞机。如果他们在登机后才决定退票,程序会非常复杂,并不是放他们个别人下飞机就行了。为了保障安全,我们得让所有的旅客下飞机,进行清舱处理,确定客舱安全后再让旅客重新登机。这样一来,原本申请进入排队起飞的资格也会被取消,得重新排队等待安排。

如何处理旅客过激维权?

羊城晚报:航班延误时往往会有旅客要求赔偿,否则便拒绝登机或下飞机,你遇到这种情况通常会怎么处理?

宋静波:按照现行规定,由于天气原因等不可抗力造成的延误,航空公司并不需对旅客进行赔偿。拒绝下飞机的行为尤其恶劣,占据航空器,妨碍了后续经营,损害了航空公司和其他旅客的利益,按规定是违法行为。如果旅客提出无效的赔偿要求并拒不登机,作为机长有权“减”掉这部分旅客,但现实中航空公司出于成本以及声誉考虑,经常会选择以现金赔偿的方式息事宁人。

羊城晚报:你是否曾对过激维权的旅客说过“NO”?

宋静波:曾经有过旅客因为情绪太激动,辱骂机组,跟乘务员闹事,不遵守飞行安全规定,已经影响到航空安全了,我只能找公安来把他带下飞机。

羊城晚报:旅客如不依法维权,航空公司的纵容只会引来恶性循环,你认为该如何根治这个问题?

宋静波:对于一些胡搅蛮缠、鼓动其他旅客闹事的人,应该绳之以法,当然前提是法律要健全。民航局可以设立专门的管理条例,或者由航空公司联合起来,对一些不必要、不合理的赔偿要求进行联合抵制,对一些特别不讲理的旅客,航空公司可以拒绝搭载。( 吕楠芳 实习生 姚丹)

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